"Didier Deschamps disait : "On dit toujours que les plus grandes victoires engendrent les plus grosses conneries, avant les bleus savaient ce qu’ils avaient à faire, après les échecs de 2002 et 2004, ils savent ce qu’ils ne faut pas faire. Et si c’était le plus important ?"
L’analyse des résultats de la production permet de savoir ce qu’il faut faire. L'analyse des items de production (CA, CNA, CNA non def, CNA def, NRP...) nous donnent des indicateurs d'activité, de résultat et de performance et donc de savoir à quel niveau on est par rapport à l'objectif (le rapport entre le CA et l'unité de travail- dans un centre d'appel l'unité de travail est l'heure).
Cela permet d'éviter le syndrome de Potemkine. Souvenez-vous de ce chambellan de Catherine II de Russie qui entreprit la colonisation des steppes Ukrainiennes. Afin de rallier Catherine à ses vues, il organisa pour elle un voyage ou il tenta de masquer tous les points faibles de son administration.
On raconte qu'il aurait fait construire à la hâte des villages sur les rives du fleuve et fait recruter des figurants pour tenir le rôle de "moujiks endimanchés" qui dansaient dans les villages.
Pas de manipulation, ni de mise en scène du réel avec l'analyse des résultats, en analysant les refus, on sait ou on doit taper, sur quoi on doit mettre l'accent, c'est une photo de la campagne à un moment T. Attention toutefois aux erreurs de codif des téléacteurs qui peuvent générer de grosses erreurs d'analyse, s'en servir comme un outil pour optimiser les performances, pas comme une science exacte.
In fine, avec l'analyse des résultats on se retrouve confronté à trois niveaux : stratégique, décisionnel et exécutif, un soucis d'atteinte de l'objectif, de veiller à la bonne marche de la production et au prévisionnel, à savoir combien on a besoin de personnes pour atteindre l'objectif. Donc nécessité de :
- Connaitre et identifier les indicateurs et leur place dans la production
- Comprendre l'analyse des résultats et être apte à la pratiquer.
- Comprendre le management par les résultats et la démarche stratégique basée sur l'analyse des résultats.
Rappelons que les trois causes possibles de dysfonctionnement sont la cible, la démarche et le personnel (CDP).
La cible ce sont les interlocuteurs des télé acteurs au téléphone (prospects, clients). Ils sont regroupés dans un fichier pouvant comprendre des particularités qui expliquent la cause du dysfonctionnement : zone géographique avec ses réalités sociales, taille et secteur d'activité pour les entreprises. La démarche c'est la manière choisie en externe par le client et en interne par notre société.
Cela peut concerner des procédures d'envoi ou de réception de fax, de courriers ou par mail. Le personnel, ce sont les ressources humaines : télé acteurs, superviseurs, responsable de production. La cause du dysfonctionnement résiderait dans le niveau de compétence requis pour la responsabilité concernée.
