"Klinsmann, le sélectionneur allemand, s’est entouré d’une équipe de spécialistes américains pour préparer son équipe. Il n’a rien laissé au hasard, technique, physique, mental, tout a été passé au crible. En règle générale, la formation forme, la production produit et l’animation anime avec peu ou pas de concertation ce qui pose des problèmes au niveau de la transparence, de l’efficacité…
Les trois départements ont des intérêts communs, des idées, des solutions. Compte tenu du fait que les trois pôles ne travaillent pas toujours conjointement, l’idée de créer une équipe constituer de trois forces émanant des trois départements permet de joindre les forces.
Une équipe constitué des trois pôles d’un centre d’appel permet d’optimiser les efforts consentit par chacun. Chacun apporte son expertise.
Constitution de l’équipe d’intervention spéciale :
Les trois pôles sont représentés :
- un animateur
- un coach
- deux formateurs
- un superviseur
- un conseiller commercial senior
Après concertation chaque acteur sait quelle est sa mission, le discours à tenir, et sur quelle équipe intervenir.
Le rôle de chaque acteur :
Superviseur : compte tenu de la concertation au préalable et pour une cohérence des actions le superviseur sait quel message transmettre, quel objectif fixer, quel discours tenir.
L’animateur à un discours personnalisé et qui correspond aux objectifs prédéfinis ; son action est délimité c’est-à-dire qu’elle va correspondre à un besoin immédiat d’une population en demande puisque repérer au préalable. Le challenge sera personnalisé !
Le formateur connaissant les équipes en difficultés apporte sa valeur ajoutée en écoutant les télévendeurs pour déterminer les points à améliorer, et préparer les ateliers à mettre en place pour palier aux carences constatées
Le conseiller commercial senior va apporter son expertise terrain.
Le coach aura pour mission l’accompagnement des équipes en difficulté (motivation, confiance, aide à la vente…).
En parallèle la Task force aura pour mission de féliciter les équipes qui ont tiré leur épingle du jeu pour qu’il y ait une émulation vers le haut.
Pour que chaque acteur puisse agir en temps réel sur les équipes en difficultés le travail de la Task force peut commencer par une concertation pour :
- analyser les résultats de la veille.
- en début de production et après deux de production : briefes pour mettre en places le plan d’actions (qui fait quoi, qui dit quoi, a quelle équipe…).
- Recenser les équipes qui ne décollent pas
Dans ce dispositif, on peut intervenir en temps réel sur les équipes en difficultés. Ceci n’est pas réalisable en agissant sur 100 CC isolés à 0 vente.
De plus, l’action est plus efficace en couplant Formation, Accompagnement et Challenge.
De plus, la mise en place de Task Force peut permettre de revitaliser l’entreprise de l’intérieur en mettant en place des groupes des de travail transversaux.
Idée : pousser les gens à dépasser les barrières, à débattre de sujets et à partager des informations avec des personnes et des services avec lesquels ils ne sont pas normalement en contact au quotidien.
Ø Meilleur outil de management pour créer des synergies rapidement et efficacement.
