"La PNL permet d’accroître les performances.
L'objectif est d'ider les vendeurs à donner une nouvelle dimension aux entretiens.
5 techniques courantes, 5 méthodes pour gagner la confiance des clients.
1) La rupture du cercle vicieux
Permet d’inverser un état d’esprit négatif, en adoptant soi-même un comportement suscitant des réactions positives chez ses interlocuteurs. Réactions qui, à leur tour, dynamisent le conseiller commercial qui les a engendrées.
Au départ, ce dernier doit se forcer à jouer un rôle pour enclencher le mécanisme. La PNL part du principe que nos croyances influencent nos comportements. Comment s’étonner que le client demande une remise si on ne lui parle que de tarif ?
La PNL met en lumière les a priori et les attitudes qu’ils entraînent. Elle s’attache à changer les comportements.
Quand l’utiliser ?
Avant un coup de téléphone, il est indispensable de se placer dans de bonnes dispositions. Si on ne peut pas changer l’état d’esprit, on peut en revanche adopter une attitude positive.
2) La synchronisation
Elle revient à se placer sur la même longueur d’ondes. On peut par exemple adopter le même rythme respiratoire que le client. Ou adopter son vocabulaire.
La PNL aide à discerner rapidement le comportement de son interlocuteur. Une fois qu’on sait dans quelle catégorie il ses situe, il est possible d’adopter le ton le plus adapté.
Exemple : le fait d’accepter le café que l’on vous propose est de la synchronisation.
Ne pas confondre avec l’imitation, elle doit être la plus naturelle et la plus discrète possible.
A utiliser : dés la prise de contact et pendant toute la durée de l’entretien. La synchronisation sert à crée le rapport, à le maintenir et à l’améliorer.
3) La reformulation
Elle consiste à reposer une question à un client mais avec des mots différents. Et si possible en utilisant le même vocabulaire que son interlocuteur.
Pratiquez le « comme si » :
Un client ne sait pas quand il sera joignable, répondez-lui « D’accord mais si vous deviez néanmoins prévoir une date, ce serait laquelle ? »
A utiliser pendant la phase de discussion avec le prospect, lorsqu’on découvre ses besoins et qu’on argumente sur sa propre offre. La reformulation sert à mieux le connaître. L’art du conseiller commercial consistant à rester en contact avec la passion du client et à le faire rêver.
Reformuler les questions permet de déceler des choses sur lesquelles on n’avait pas mis le doigt. En mettant ainsi tout à plat, les prospects se montrent beaucoup plus loquaces et une foule de petits détails apparaissent. On est certain de s’être bien entendus, les échanges gagnent en sérénité car on est sur d’avoir fait le tour de la question et de n’avoir rien laissé de côté.
4) La dissociation
Objectif : dédramatiser les enjeux d’une situation.
Résultat : On est alors plus sûr de soi parce que l’on stresse moins avant et pendant l’entretien. Cela autorise à rester plus disponible pour arbitrer les éléments réellement importants de la négociation.
La technique
Avant le RDV, visualisez-vous devant votre client comme si vous étiez au cinéma : vous vous voyez assis dans une salle obscure en train de regarder un écran sur lequel est projeté le film de l’entretien téléphonique vous mettant en scène avec lui. Cela permet de se préparer à l’action en prenant ses distances et ainsi de conservez intact son influx.
Quand l’utiliser ?
La dissociation étant une technique de gestion du stress, elle sert à garder confiance pendant toute la durée de l’entretien. Elle permet aussi et surtout de prendre du recul par rapport aux critiques dont vos produits font l’objet. Ces critiques ne vous sont pas adressées. Ce ne sont pas des attaques contre vous. Raison de plus donc pour garder son sang froid et rester concentré sur les points cruciaux de la discussion.
Même s’il y a des jours où il est plus facile que d’autres de relativiser, il faut essayer de ne pas se focaliser sur les reproches qui nous sont faits !
5) L’ancrage
La technique
Elle permet d’associer un geste, ou un vêtement ou n’importe quel accessoire à un sentiment positif. A chaque fois que ce geste porte bonheur est répété la sensation réapparaît.
