"Sur une journée passée au téléphone, il faut s’attendre 9 fois sur 10 à une réponse telle que : "ça ne nous intéresse pas ", "envoyez-nous une documentation", "Nous avons déjà des fournisseurs" …
Les ficelles qui suivent vous permettront d’augmenter sensiblement votre productivité téléphonique.
"La technique du mauvais vendeur"
Technique utilisée par John Barnes, vendeur délite chez Rank Xerox, qui consistait à présenter son offre puis à déclarer : "Excusez moi, j’ai l’impression que vous n’êtes pas convaincu, c’est peut-être parce que je suis pas un bon vendeur, par contre tout le monde me prends des contrats car le produit est très bon, les gens font des économies… ".
L’objectif est de rassurer le client et de se débarrasser de l’image "vendeur escroc qui roule des mécaniques" pour se placer dans le rôle de conseil.
"La question Columbo"
La situation paraît bien compromise. Vous avez tenté de conclure et le client vous a opposé un refus. Les jeux sont-ils faits ? Faut-il renoncer ? Pas encore, il reste une dernière chance. Elle est mince mais mérite d’être tentée. La question Colombo en hommage au célèbre lieutenant. Le lieutenant Colombo, quant il quitte son suspect fait mine de partir et, au moment où il franchit la porte, revient avec une dernière question, redoutable, qui souvent relance l’enquête. Le client refuse donc de traiter avec vous. Exprimez-lui votre déception, remerciez-le sincèrement de vous avoir écouté, prenez congé et posez une ultime question du type :
"Pardonnez-moi j’ai envie de vous poser une dernière question avant de vous quitter. Vous me le permettez ?
- Faites, je vous en prie.
- En qualité de conseillé commercial chez masociete.com, je m’efforce de bien faire mon travail. Je suis très exigeant avec moi-même et suis amené à rencontrer fréquemment des personnes comme vous. Vous me rendriez un réel service si vous me disiez en quoi ma prestation ne vous a pas convaincu, ce qui vous a dissuadé de traiter avec moi. Une réponse sincère me paraît précieuse car elle me permettrait de m’améliorer.
Dans quelques cas, le client vous livrera des informations précieuses qui vous permettront d’identifier l’origine de vos échecs et parfois même de "ressusciter" la vente.
"Le pouvoir de l’envie"
Soyez déclencheur d’envie : Tout comme dans cette chanson de Johnny : "Qu’on me donne l’envie, l’envie d’avoir envie, qu’on me donne la vie". Affirmer haut et fort que nous sommes vendeurs.
Exprimer votre désir de compter votre interlocuteur parmi vos clients. Vous le valorisez ainsi et lui transmettez également une émotion. Votre démarche à vous est réfléchie, votre prospect a été ciblé, il compte pour vous et vous lui dîtes :
- Je ne vous dirai pas que je viens vous présenter mes offres de services, mon objectif est beaucoup plus concret : vous donner envie de travailler avec moi, car pour ma part, j’ai très envie de devenir l’un de vos partenaires.
"La crise de la sincérité"
Pour orienter le choix du client à son profit. Ex :"Sincèrement madame, je sais que cela peut paraître suspect parce que je suis vendeur mais s’il vous plait faites moi confiance, je suis absolument certain que vous allez aimer nos produits, vous en serez très contente."
"Le langage du partenaire"
Ex : "Dans ce cas, on pourrait commencer par souscrire, puis on fera …
"Le concurrent"
Vos voisins, vos concurrents gagnent de l’argent avec nous, pourquoi pas vous ?
Pour celles et ceux qui ont du culot !
"Votre mère veut vous parler"
Technique de la dernière chance lorsque vous désespérez d’entrer en contact avec un interlocuteur dont la secrétaire vous oppose un barrage infranchissable. Cette tentative ultime consiste à emprunter avec un certain aplomb une identité déstabilisante pour la secrétaire qui trompera sa vigilance.
"- Allô société Lebrac que puis-je pour vous ?
- Bonjour madame, je voudrais parler à Francis Lebrac SVP ?
- Qui le demande ?
- Je suis catherine (marquer un léger silence) Samère.
- Veuillez ne pas quittez Madame, je vous mets en relation.
Francis Lebrac décroche : - Allo maman !
- Euh ! Je suis Catherine Samère, je suis désolée, il arrive en effet que des assistantes en entendant mon nom pensent que je suis la mère de la personne que je cherche à joindre. Votre assistance a du croire que j’étais votre mère alors que je travaille pour la société XYZ…
Au fait, si vous êtes un homme, téléphonez plutôt avec le pseudonyme de Francis Sonpère !
"Technique des remerciements téléphoniques"
Appeler le décideur pour le remercier pour passer le barrage téléphonique.
"- Etablissement Letrac, bonjour !
- Bonjour Madame, je suis Yvan Duvant de XYZ, pouvez-vous me mettre en relation avec mr Letrac SVP ! Merci.
- C’est à quel sujet ?
- C’est pour le remercier simplement.
- Ne quittez pas je vous le passe.
- … Letrac j’écoute !
- Bonjour Mr Letrac, Yvan Duvant de XYZ.
- Attendez, attendez ! Ma secrétaire m’a dit que vous vouliez me remercier il ne me semble pas vous connaître. - Non et justement c’est la raison de mon appel. Je voulais vous remercier de me prendre en ligne et d’accepter de vous entretenir avec vous sur…
"Help"
La plupart des gens aiment rendre service. Cela leur permet de se sentir utiles. Il suffit souvent de demander avec doigté et gentillesse pour constater combien la nature humaine à bon fond !
"- Bonjour madame, je suis Louis Neur de Poweo, pouvez-vous me passer Mr Adjeur SVP ?
- C’est à quel sujet ?
- C’est pour lui présenter…
- Nous avons déjà…
- D’accord mais avant de raccrocher puis-je vous demander un conseil ?
- Je vous écoute.
- En fait, je crois que j’ai besoin de votre aide. Je suis sur que votre responsable est souvent sollicité par des vendeurs de toutes sortes et qu’il vous est difficile de faire le tri entre les offres sérieuses et celles qui le sont moins. Je ne sais pas très bien comment m’y prendre pour joindre mr Adjeur aussi j’ai besoin de votre aide. Pourriez-vous intervenir en ma faveur pour me permettre de parler à votre responsable ? je vous en serais infiniment reconnaissant.
"L’entrée en matière"
"Créer la différence pour générer la préférence" "Vous n’aurez pas deux occasions de faire une première bonne impression." Le client doit se dire "tiens il se passe quelque chose" ou "ce vendeur est intéressant, original. Voyons ce qu’il propose." Il vous appartient de trouver l’idée créative qui marquera l’esprit de votre interlocuteur.
Exemple :
- Bonjour monsieur, je suis Yvan Delair et je vends des aspirateurs. Cela vous intéresse-t-il ? - Non merci. Nous avons déjà une société de nettoyage…
- Soit, mais moi je vends des aspirateurs particuliers, ce sont des aspirateurs d’économie, cela vous intéresse-t-il que je vous propose un moyen de faire des économies en réduisant votre facture électrique ?
"Le précodage mental"
Des études ont démontré (L. Ross et S. Samuel de l’université de Stanford) que l’esprit retient une information beaucoup plus facilement lorsqu’il a été averti de son importance. Les vendeurs pensent rarement à prendre cette précaution, pourtant elle aide considérablement le message à faire son chemin chez l’interlocuteur. Il ne coûte effectivement rien de prévenir :
- Je vais maintenant vous présenter l’aspect le plus important, l’avantage le plus marquant de nos forfaits, puis je vous demander toute votre attention ?
- …
- …
- …
- Pouvez-vous à présent accorder une attention toute particulière à ce que je vais vous expliquer, cela en vaut la peine. En restant à EDF, avec le même interlocuteur et la même qualité, vous pouvez faire des économies.
L’avantage de ce type d’argument est aussi de donner une meilleure respiration à votre argumentaire, de dégager l’essentiel pour le client ce qui favorise l’assimilation des informations. Exemple des présentateurs TV qui utilisent cette technique, nous les entendons souvent annoncer :
- Restez avec nous car dans quelques minutes vous allez assister à un exploit incroyable…
- Après la page de publicité, en exclusivité, vous pourrez découvrir…
- Surtout ne changez pas de chaîne, car en fin d’émission nous vous réservons une surprise de taille… du jamais vu à la télévision.
Objectif : Stimuler l'attention, relancer son intérêt ou de le maintenir sous tension.
"La force du titre"
En 1970, Stanley Milgram professeur de psychosociologie mis en évidence le pouvoir de l’autorité. Des candidats étaient sélectionnés pour faire passer des tests. A chaque erreur des personnes testés, les candidats devaient envoyés des décharges de 15 volts.
Extrait : « Après une première décharge, le sujet fit une petite grimace et l’expérience se poursuivit. A la 8ème erreur, l’électricité à 120 volts occasionna une telle douleur que le sujet poussa un cri. A 300 volts, ce furent des hurlements, le sujet supplia d’arrêter l’expérience, disant que son cœur allait lâcher et qu’il ne répondrait plus aux questions. Lorsque l’opérateur se tournant vers le professeur Milgram lui demandait s’il fallait interrompre l’expérience, la réponse du professeur fut invariablement "vous devez veiller au bon déroulement de l’expérience et l’accomplir jusqu’à son terme."
Vers 400 volts, le sujet ne répondit plus effondré sur sa chaise, les yeux révulsés. L’opérateur demanda alors à stopper l’expérience mais le professeur dit : "J’assume toute la responsabilité de ce qui peut arriver » En réalité, la personne qui faisait office de cobaye était un complice du docteur et le but du jeu était d’observer l’opérateur et sa capacité d’obéissance et de soumission à un ordre émanant d’une autorité supérieure.
Résultat : 63% des opérateurs allèrent jusqu’à infliger 450 volts au malheureux cobaye. Preuve de pouvoir d’influence qui émane d’une figure d’autorité.
De même, face aux arguments commerciaux du directeur commercial, le client est plus enclin à y souscrire. C’est normal s’il est directeur commercial, c’est parce qu’il est plus compétent et plus expert qu’un vendeur. En outre le client se sentira valorisé par le fait que XYZ, ce fournisseur d’envergure nationale lui envois son directeur commercial. En résumé les clients sont flattés et les vendeurs plus motivés ont tendance à s’exprimer avec plus d’assurance et d’autorité.
Bon vent et bonnes ventes...
